❖　医療クレーム対応研修（医療事務・20代・女性）
患者様のタイプ別にアプローチの方法が異なるという点が、初めて知った内容で大変興味深く学ぶことができました。日頃からよく患者様を観察していきたいと思います。また、忙しい時ほどヒューマンエラーを防ぐためにも患者様の話にしっかり耳を傾け丁寧に対応すること、自分の言葉がきつくなっていないかを意識することなど、まずはクレームを予防することを明日から実践していきます。

❖　CS向上接遇マナー研修（医療事務・30代・女性）
相手と自分の価値観のズレに気づくワークでは、多様な考え方について発見すると同時に、自分が思っていることは相手もそう思っているということとは限らないということに気づきました。誤解を与えない表現を選び、自分自身の言動行動に気をつけていこうと思います。またグループディスカッションでは意見の共有が新しい発見に繋がり、大変有意義な時間となりました。

❖　リーダーシップ研修（理学療法士・40代・男性）
日頃業務に追われていて、なかなかスタッフに対して声掛けができていない自分に気づきました。さらに「これはやって当たり前」「なんでできていないんだ」とネガティブな一面ばかりが目についていました。患者対応はそつなくできていても職場はなぜかぎくしゃくしていたのも事実です。この研修を通して、もっとスタッフ一人ひとりに対して積極的に関わる必要性を感じました。まずは当たり前のことですが、ちゃんと伝わる挨拶を徹底し、どんな小さなことでも相手のいいところを承認するところから実践していきたいと思います。

❖　医療クレーム対応研修（薬剤師・30代・女性）
クレーム対応は何度経験しても、心の負担も大きく苦手意識がありました。しかし、謝罪の仕方にもポイントがあるということが分かり、普段から使えそうなフレーズも学ぶことができて心構えができたように思います。また、自分だけではなく対応者の心のメンタルケアについても知り、お互いに協力できる体制を日頃から心がける重要性にも気づくことができました。一緒に働く仲間に対してもフォローができるように、患者様だけではなくスタッフへの心遣いも忘れずに行っていきたいと感じました。

❖　医療接遇マナー研修（医療事務・40代・女性）
自分では丁寧に伝えているつもりでも、患者さんに対して行動を制限する（スピーチロック）にあたる言葉を知らない間に使っていたことや、職員間ではどうしてもなれ合いが出てきて言葉遣いが軽々しくなっていることに気づくことができました。患者さんに対してはきちんと理由をお伝えして納得いただけるご案内を、また一緒に働く職員同士でも、良い職場環境をつくっていくために必要な思いやりとマナーを心がけて実践していきたいと思いました。